NewDay, una destacada empresa en el sector financiero, ha dado un paso audaz hacia la innovación al implementar NewAssist, un asistente de atención al cliente basado en inteligencia artificial generativa. Este avance promete transformar la experiencia de los usuarios al facilitar y acelerar la resolución de consultas.
El origen de NewAssist se remonta a un hackathon en 2024, en el cual se buscó integrar la inteligencia artificial de manera eficiente en la atención al cliente. La solución está diseñada para mejorar la interacción entre los agentes y los clientes, gracias a sus capacidades de conversión de voz a texto en tiempo real.
Con alrededor de cuatro millones de clientes y un volumen de 2.5 millones de llamadas anuales, NewDay necesitaba una herramienta que optimizara la gestión de su centro de atención. NewAssist responde a esta necesidad aumentando la eficiencia de las interacciones y ofreciendo respuestas precisas y contextuales.
Sin embargo, el camino hacia la implementación de este sistema no estuvo exento de desafíos. Inicialmente, el equipo enfrentó dificultades relacionadas con los costos, la infraestructura y la validación del valor agregado por la tecnología. Estas dificultades llevaron al equipo a pivotar, abandonando un asistente de voz completamente desarrollado para optar por un chatbot, lo que permitió validar su sistema de gestión del conocimiento.
La fase de desarrollo implicó un enfoque ágil y experimental, donde un equipo multidisciplinario llevó a cabo iteraciones rápidas. Gracias a herramientas de AWS como Amazon Bedrock, la precisión del sistema mejoró significativamente, pasando del 60% al 80% en poco tiempo, y finalmente superando el 90%.
Uno de los aprendizajes clave fue la importancia de la calidad de los datos. Desarrollaron un parser personalizado para mejorar la precisión de las respuestas y ajustaron el sistema a las necesidades reales de los agentes mediante un sistema de retroalimentación eficiente.
Tras exitosas pruebas con diez agentes, el rendimiento de NewAssist se optimizó notablemente. Ahora, el proyecto se ha expandido a más de 150 agentes, con vistas a incluir departamentos como Fraude y Cobros.
La experiencia de NewDay con NewAssist resalta cómo la tecnología avanzada, combinada con un enfoque centrado en el usuario, puede revolucionar la atención al cliente. A medida que continúan perfeccionando la solución, NewDay refuerza su posición a la vanguardia de la industria, subrayando la importancia de la experimentación y la adaptabilidad para satisfacer las necesidades de clientes y agentes por igual.
