Las empresas enfrentan un reto creciente al intentar responder de manera rápida a las consultas de sus clientes, un desafío que se ve acentuado por la gran cantidad de preguntas que deben manejar diariamente los equipos de soporte. La documentación de soporte, como manuales y artículos de bases de conocimientos, representa un laberinto de información que tanto usuarios como agentes de soporte deben navegar, muchas veces de manera poco eficiente.
En busca de una solución efectiva, se ha desarrollado un asistente web impulsado por inteligencia artificial (IA) utilizando Amazon Bedrock y Amazon Bedrock Knowledge Bases. Este innovador sistema está diseñado para satisfacer las necesidades tanto de los equipos de soporte interno como de los clientes externos, proporcionando múltiples beneficios tales como respuestas instantáneas y pertinentes, un avanzado sistema de recuperación de información que disminuye el tiempo de resolución, y un soporte automatizado disponible las 24 horas del día.
El enfoque de Generación Aumentada por Recuperación (RAG) forma la base de esta solución, permitiendo la recuperación de información relevante desde una base de conocimientos, la cual se devuelve al usuario conforme a su nivel de acceso. Los elementos fundamentales de esta implementación incluyen las bases de conocimientos de Amazon Bedrock, que albergan contenido del sitio web de la empresa —desde manuales hasta guías de solución de problemas—, modelos de lenguaje de gran tamaño administrados por Amazon Bedrock, y una infraestructura escalable y sin servidor que emplea Amazon Elastic Container Service (ECS) para la interfaz de usuario y AWS Lambda para gestionar solicitudes.
El funcionamiento del sistema se despliega en etapas, comenzando por el procesamiento y segmentación de documentos subidos a Amazon S3. Estos documentos son luego accesibles desde una aplicación web. Ante una consulta de un usuario, una función Lambda se activa para usar las API de Amazon Bedrock, recuperando información de la base de conocimientos y ofreciendo respuestas adecuadas al grado de acceso del usuario.
La implementación de esta solución requiere crear una base de conocimientos que integre datos de una página web y documentos operativos alojados en un bucket S3. Este proceso involucra varias acciones dentro de la consola de Amazon Bedrock, tales como la configuración de fuentes de datos, la ingestión de contenido web y la administración de documentos internos. Con la infraestructura completa, pueden realizarse pruebas con diversos usuarios, quienes recibirán información según sus roles específicos.
Esta innovadora solución promete mejorar significativamente la gestión de consultas de soporte, optimizando el tiempo de respuesta y facilitando el acceso a la información relevante para los clientes. Además, este enfoque también puede inspirar el desarrollo de otros prototipos y aplicaciones de IA generativa, pavimentando el camino hacia un futuro más eficiente en el soporte al cliente. Para quienes deseen profundizar sus conocimientos en el área, se disponen cursos en línea enfocados en la inteligencia artificial y los modelos de lenguaje.
