Hoy terminamos la semana laboral hablándoles de nuevo de conceptos del marketing en redes sociales, y lo hacemos tratando uno de los temas que más les preocupan a los que gestionan redes sociales: los comentarios negativos virales. Hablamos de ese efecto bola de nieve, el cuál se produce cuándo alguien se queja sobre uno de nuestros productos y arrastra a todos los demás a expresar comentarios negativos sobre la marca, cargándose la reputación social y real del brand como si la llevará por delante una bola de nieve que se hace más y más grande.

Cómo frenar el efecto bola de nieve en redes sociales

Lo primero, y aunque resulte bastante repetitivo es tener las redes sociales controladas. Y el control supone que debe haber alguien detrás de todo ello, dedicado de forma exclusiva a contestar los comentarios que los fans o los seguidores expresan, sean estos negativos o positivos. Y contestarlos tarde, supone dar tiempo a esa bola de nieve a que crezca, y llega un punto en que es incontrolable.

Dicho esto, cabe destacar que la marca puede ganar mucho con los comentarios negativos, sobre todo si sabe gestionarlos. Así por ejemplo, si hay algún fan que se queja del funcionamiento de un producto de la marca, o de un determinado servicio, y desde la red social se busca una solución al problema, los demás verán como estamos ahí y nos preocupamos por ellos, mejorando la imagen que tienen de nosotros.

Pero es verdad que hay quién solo se dedica a hablar mal y no entiende de razones. Ellos serán nuestros principales aliados ¿Por qué? Pues porque si la marca responde buscando la solución, y el usuario no quiere encontrarla a toda costa, serán los otros usuarios los que la frenen y defiendan a su marca. ¿El resultado? La marca sale reforzada.