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Cómo gestionar una crisis de reputación online

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Las redes sociales permiten a los usuarios una vía rápida de comunicación con las empresas, sin embargo, un comentario negativo mal gestionado por la compañía, puede derivar en una importante crisis social que afecte negativamente a nuestra reputación online.

Ante la aparición de este tipo de problemas, es muy importante tener un plan de actuación para dar una solución lo antes posible y reducir lo máximo posible la repercusión que podamos tener.

Lo más complicado de todo puede ser detectar que estamos sufriendo una de estas crisis. Es necesario estar siempre alerta de todo lo que se comenta de nosotros, no hacer oídos sordos de lo que dicen los usuarios y hacernos preguntas como ¿qué pensará el cliente? o ¿qué dirán de nosotros?, preguntas que nos ayuden a saber que se comenta en la red.

A continuación, pasaremos a comentar algunos pasos que debemos seguir ante la aparición de una crisis de reputación online.

  • Analizar las críticas. Lo primero de todo es determinar el grado de importancia que pueda tener la crítica hacia nosotros. También es importante determinar el grado de influencia del usuario que ha realizado el comentario, para determinar el impacto.
  • Determinar el motivo de la queja. Es muy importante saber el motivo de ese comentario para saber como actuar y dar una solución rápida.
  • Rápida actuación. Ante cualquier atisbo de queja, una rápida respuesta puede ayudarnos a terminar con el problema de raíz, evitando un conflicto mayor.
  • Comunicarse con el autor de la queja. Una conversación directa con la persona que puso la queja, puede ayudar a aclarar la solución y dar una mejor imagen.
  • Seguimiento del conflicto. No sólo es necesario dar una respuesta ante esta situación, sino realizar un seguimiento del conflicto para asegurarnos que realmente ha pasado a la historia.

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