Concentrix Corporation, una destacada empresa global en el ámbito de la tecnología y los servicios, ha revelado un nuevo estudio de mercado realizado por Everest Group que examina cómo las compañías pueden extraer valor de la inteligencia artificial (IA) más allá de la simple automatización de tareas. El documento, titulado «¿Reinventar o evolucionar? Modelos operativos inteligentes para transformar la experiencia de cliente con IA», subraya que aunque muchas organizaciones ya han comenzado a implementar la IA, aún enfrentan un largo recorrido para maximizar el potencial de esta tecnología en sus estrategias operativas.
El informe destaca la necesidad crucial de rediseñar intencionadamente los modelos operativos actuales para capitalizar plenamente el potencial de la IA. Propone dos enfoques distintos: la evolución y la reinvención. La evolución se centra en mejorar la inteligencia y la eficiencia de las operaciones humanas através de la colaboración entre el talento humano y la tecnología. En cambio, la reinvención sugiere un rediseño radical que establece un entorno operativo dominado por IA y agentes automatizados. Actualmente, solo un 16% de las empresas esperan que la IA gestione la mayoría de las interacciones con los clientes de manera autónoma en el próximo año.
Uno de los principales obstáculos destacados por el estudio para generar valor con la IA es la gobernanza y la coordinación efectiva entre diversas funciones, tecnologías y equipos. Sharang Sharma, vicepresidente de Everest Group, señala que el verdadero reto no es la adopción de la tecnología en sí, sino más bien la transformación del modelo operativo. Subraya la importancia de establecer un marco claro de gobernanza y responsabilidad para la implementación exitosa de estas soluciones.
Por su parte, Chris Caldwell, presidente y CEO de Concentrix, complementa esta perspectiva al sugerir que la mayor oportunidad que la IA presenta no se limita a la automatización de los procesos existentes, sino que reside en la creación de nuevas formas de generar valor. Las compañías que reportan mejores resultados son aquellas que han rediseñado la experiencia del cliente, integrando la IA en sus flujos de trabajo y combinando el conocimiento humano con tecnología avanzada.
El estudio también refleja un notable cambio de perspectiva en el uso de la IA, al pasar de verla como una herramienta aislada a considerarla un componente integrado en una transformación más profunda de la experiencia del cliente mediante el rediseño de los modelos operativos. Por ilustrar, un caso relevante en el sector del comercio minorista muestra cómo una empresa logró responder un 31% más rápido mediante el uso de IA agente, además de establecer un método escalable para reducir costos.
Con la transición de la inteligencia artificial de una etapa de experimentación a una adopción más extendida en las empresas, se plantea la necesidad de integrar estrategia, consultoría, tecnología y operaciones en un ecosistema cohesionado. A través de su plataforma iX Suite, Concentrix apoya a sus clientes en la conexión de personas, tecnología, datos y operaciones, permitiéndoles evolucionar sus procesos existentes y desarrollar experiencias nativas de IA.
