Las analíticas de centros de llamadas están experimentando una transformación significativa gracias a la incorporación de modelos de fundación (FMs), que están mejorando tanto la experiencia del cliente como la eficiencia operativa. Estos avances permiten optimizar la calidad de las operaciones mediante inteligencia artificial generativa, ofreciendo a los agentes y gerentes de atención al cliente información detallada y matizada a partir de los datos de las llamadas.
Algunas empresas prefieren soluciones integrales como Amazon Connect Contact Lens, mientras que otras personalizan sus sistemas de soporte al cliente utilizando servicios de AWS. Esto permite integrar modelos de fundación, proporcionando una inteligencia artificial de apoyo a los agentes humanos y sus supervisores.
Uno de los desafíos principales es la elección del modelo adecuado para potenciar la inteligencia artificial y las analíticas en sus plataformas. El Centro de Innovación en Inteligencia Artificial Generativa ha desarrollado una aplicación de demostración que exhibe casos de uso con la última familia de modelos de Amazon, Amazon Nova. Esta aplicación muestra capacidades avanzadas en analíticas conversacionales y clasificación de llamadas, esenciales para los centros de llamadas.
Los modelos de Amazon Nova son líderes en rendimiento y costo, siendo ideales para aplicaciones de inteligencia artificial a gran escala. Entrenados con vastos volúmenes de datos, pueden realizar tareas complejas relacionadas con el lenguaje con gran precisión. En el ámbito de las analíticas de centros de llamadas, estas herramientas pueden interpretar conversaciones complejas, extraer información clave y generar insights valiosos que antes eran difíciles de obtener.
La aplicación de demostración se basa en una arquitectura que integra Amazon Bedrock y Amazon Nova, ofreciendo analíticas completas tanto para análisis de llamadas individuales como múltiples. La funcionalidad de Analíticas de Llamada Única ofrece un análisis detallado, incluyendo el sentimiento del cliente, identificación de clientes vulnerables y verificación de cumplimiento de protocolos.
Las Analíticas de Múltiples Llamadas, por su parte, permiten un análisis agregado, facilitando visualizaciones de datos y consultas de inteligencia de negocios. Una de las características clave es el Asistente de IA Analítico, que maneja consultas complejas usando SQL, permitiendo transformar preguntas de los usuarios en consultas ejecutables en AWS Athena.
Con la evolución de los modelos de Amazon Nova, se espera que las capacidades analíticas se vuelvan aún más sofisticadas. Esta aplicación de demostración es un excelente punto de partida para las empresas interesadas en explorar el potencial de las analíticas de centros de llamadas impulsadas por inteligencia artificial, invitando a las organizaciones a integrar estos modelos en sus operaciones.
