Las soluciones de inteligencia artificial (IA) están transformando el ámbito de los centros de contacto al facilitar interacciones naturales entre los clientes y agentes de IA, reduciendo tiempos de espera y disminuyendo costos operativos, sin comprometer la experiencia humana que los usuarios esperan. Con el reciente lanzamiento de Amazon Nova Sonic en Amazon Bedrock, ahora es posible crear agentes conversacionales avanzados que se comunican de manera fluida utilizando la voz, sin necesidad de componentes separados para el reconocimiento de voz y la conversión de texto a voz.
En sus primeras aplicaciones, Amazon Nova Sonic se concentró en desarrollos locales, pero ahora, con su arquitectura completamente en la nube, permite construir aplicaciones de prueba de concepto. Implementado mediante el AWS Cloud Development Kit (AWS CDK), ofrece una infraestructura preconfigurada que se puede adaptar fácilmente a las necesidades específicas de cada negocio.
Un ejemplo práctico de su uso es el agente de atención al cliente «Telly» de la compañía ficticia AnyTelco, diseñado para gestionar consultas sobre planes y servicios. Este agente accede a datos en tiempo real a través de herramientas personalizadas que utilizan el Model Context Protocol (MCP).
La solución de Nova Sonic se estructura en múltiples capas: la capa de frontend, que prioriza la escalabilidad y el rendimiento; la capa de comunicación, que facilita interacciones en tiempo real; y la capa de procesamiento, que emplea Amazon Elastic Container Service (ECS) para la ejecución de servicios backend. Además, una capa de inteligencia maximiza las funcionalidades del sistema mediante tecnologías de datos y IA.
El sistema es altamente flexible, permitiendo a las empresas personalizar las capacidades del agente de IA para atender a casos de uso específicos, como la búsqueda de información sobre clientes y consultas en bases de conocimiento corporativas. También es posible ajustar el comportamiento del agente a través de una interfaz de usuario, modificando su personalidad y estilo de conversación sin necesidad de actualizar toda la aplicación.
Esta tecnología no solo cambia cómo las organizaciones afrontan el servicio al cliente, sino que también permite gestionar múltiples conversaciones simultáneamente, mantener un servicio consistente y escalar operaciones rápidamente. Así, las empresas de diversas industrias pueden beneficiarse de una mayor satisfacción del cliente y aumento de la productividad.
