Kyndryl, reconocido como socio de servicios de nivel Premier de Amazon Web Services (AWS), ha dado un gran paso hacia la optimización de la gestión de servicios al presentar una guía que facilita la integración de Amazon Q Business con ServiceNow. Este software de gestión de servicios promete transformar la experiencia del usuario a través de una interfaz dinámica, potenciada por inteligencia artificial generativa, que ha sido diseñada para simplificar la gestión y el tratamiento de incidencias en las empresas.
La solución de Amazon Q Business se distingue por sus tres componentes esenciales: una interfaz de chat para atención al cliente, un conector y un recuperador de fuentes de datos, junto con un plugin específico para ServiceNow. Una de las características más importantes de esta herramienta es la utilización de AWS Secrets Manager, la cual proporciona un almacenamiento seguro para las credenciales necesarias, garantizando una comunicación fluida y protegida entre las dos plataformas.
La implementación del proceso de integración es directa. Se inicia con la creación de una cuenta de usuario en ServiceNow que permita a Amazon Q Business establecer una conexión efectiva. Esto es seguido por la creación de artículos dentro de la base de conocimiento, la configuración adecuada de la aplicación en Amazon Q Business, la sincronización de diversas fuentes de datos y la implementación de un plugin en ServiceNow que habilita acciones como la generación de incidentes.
Para gestionar esta integración de manera eficiente, las empresas deben poseer una cuenta de AWS, junto con un rol de AWS Identity and Access Management (IAM) y permisos específicos dentro de ServiceNow. Estos parámetros aseguran que los elementos de la base de conocimiento y los incidentes puedan sincronizarse sin inconvenientes, facilitando así un flujo de trabajo más efectivamente coordinado.
El proceso de integración también incorpora la generación de una experiencia web a través de Amazon Q Business. Esta plataforma permite a los usuarios interactuar mediante un chat intuitivo, formular preguntas y recibir respuestas precisas utilizando la vasta información almacenada en ServiceNow. Además, los usuarios cuentan con la capacidad de generar reportes de incidentes sin requerir acceso directo al sistema de ServiceNow.
Este avance tecnológico marca un hito significativo en la modernización de sistemas críticos de información empresarial. Ayuda a dotar a las organizaciones con las herramientas necesarias para optimizar la gestión de incidencias y elevar el nivel de atención al cliente, a través de métodos automatizados impulsados por inteligencia artificial. Kyndryl y AWS permanecen firmes en su colaboración, dedicados a desarrollar soluciones cada vez más integradas y eficientes que respondan a las complejas demandas de las empresas modernas.