La agencia de marketing en línea Kanlli publicó un paper titulado “El coste de una crisis en redes sociales”. Se trata de un interesante análisis de diferentes ejemplos de gestión en tiempos de crisis llevados a cabo por parte de grandes marcas de social media.

 

Fuente: Tumblr
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La investigación está apoyada en diferentes casos de resonancia internacional e incluye una serie de recomendaciones para evitar que una mala decisión del responsable de comunicación en redes sociales acarree dificultades para la empresa.

Crisis de grandes marcas

Casos de crisis importantes en marcas como IKEA, Heineken y Nestlé ayudan a entender las implicaciones y recursos que tienen a su alcance los responsables de marketing y redes sociales para hacer un control de daños inmediato.

Kanlli analiza los diferentes ejemplos de crisis en las redes sociales de los grupos económicos y divide en dos grandes grupos de acuerdo a la naturaleza de la crisis. Están las crisis endógenas (originadas en el propio seno de las redes sociales) y las crisis exógenas (las que tienen su origen fuera de las redes sociales pero repercuten en la reputación o los resultados financieros de la marca).

La crisis de los perros de Heineken

Una forma de entender el alcance de las crisis para las marcas de reconocimiento internacional se puede encontrar en ejemplos como el de Heineken. En 2010 la empresa enfrentó una crisis de reputación cuando una fotografía con publicidad de Heineken se hizo masiva en las redes sociales y mostraba una pelea de perros.

La empresa realizó una infografía explicando que las banderas de Heineken estaban allí porque habían alquilado el lugar para un evento pero luego no habían sido retiradas. Posteriormente un individuo alquilo el sitio para hacer una pelea de perros y por eso salen las banderas de Heineken.

La empresa limpió su imagen y reiteró que no está a favor de las peleas de perros como se empezó a decir en las redes sociales. Es una de las tantas formas que tienen las empresas para actuar frente a las crisis en los medios online. Lee la investigación completa para un mayor entendimiento del tema.

Podéis descargar el estudio completo en: kanlli.com