En un entorno empresarial cada vez más dominado por la inteligencia artificial, Swisscom, el principal proveedor de telecomunicaciones de Suiza, se ha consolidado como un líder en la implementación de soluciones de IA escalables y sostenibles. Con ingresos estimados en 19 mil millones de dólares para 2025 y una capitalización de mercado superior a los 37 mil millones de dólares en junio de este año, Swisscom demuestra su capacidad para navegar en el complejo ecosistema de la IA, manteniendo su compromiso con la sostenibilidad.
Por tres años consecutivos, Swisscom ha sido reconocida como la empresa más sostenible en la industria de telecomunicaciones por la revista World Finance. Su enfoque en la sostenibilidad se refleja en sus objetivos de alcanzar emisiones netas cero de gases de efecto invernadero para 2035, en línea con el Acuerdo de París. Esta filosofía se extiende a su estrategia de IA, donde busca superar lo que denomina el “techo de la automatización”, un punto en el que los enfoques tradicionales de automatización no satisfacen las demandas actuales de los negocios.
Un componente clave en su estrategia ha sido la implementación de Amazon Bedrock AgentCore, una solución que permite construir y escalar agentes de IA para operaciones de atención al cliente y ventas. Como uno de los primeros adoptantes de Amazon Bedrock en la región europea de AWS (Zúrich), Swisscom lidera en la implementación de IA empresarial a través de su sistema Chatbot Builder y diversas iniciativas de IA.
Una de las principales dificultades que enfrenta Swisscom es la escalabilidad de los agentes de IA a nivel empresarial, gestionando soluciones aisladas mientras se coordina a través de departamentos. Para ello, la compañía ha desarrollado un marco que equilibra los requisitos de cumplimiento de las estrictas leyes de protección de datos de Suiza con capacidades eficientes de escalabilidad. Este enfoque les ha permitido evitar esfuerzos redundantes y mantener altos estándares de seguridad.
El diseño arquitectónico de Swisscom aborda desafíos fundamentales, como garantizar la autenticación segura entre diferentes departamentos y sistemas, y la necesidad de una orquestación estandarizada de los agentes. En un escenario típico de atención al cliente, un agente podría tener que resolver problemas de conectividad a Internet que provienen de diferentes departamentos, lo que plantea la necesidad de coordinación interdepartamental.
La implementación de Amazon Bedrock AgentCore ha permitido a Swisscom desarrollar soluciones específicas para casos de uso B2C, como la generación de propuestas de ventas personalizadas y la provisión de atención al cliente automatizada para problemas técnicos. Estas soluciones están integradas en su chatbot generativo llamado SAM, lo que exige protocolos de comunicación de alto rendimiento debido al volumen de clientes y los estrictos requisitos de latencia.
Los resultados hasta ahora han sido alentadores. Gracias a la memoria a largo plazo del sistema, Swisscom puede rastrear y analizar las interacciones con los clientes, mejorando progresivamente la experiencia del cliente en diferentes dominios. El sistema reconoce que la adopción de marcos de trabajo adecuados es crucial para reducir el tiempo de implementación y garantizar un alto rendimiento en el uso de las soluciones de IA.
A medida que las empresas reconocen cada vez más la importancia de los agentes de IA para obtener ventajas competitivas, el modelo de Swisscom ofrece un referente claro en la implementación y escalabilidad de soluciones de IA. La compañía está en una posición envidiable para liderar el camino en un futuro donde la inteligencia artificial será esencial en las operaciones comerciales y la atención al cliente. Las lecciones aprendidas de su experiencia pueden servir de guía para otras organizaciones que buscan desplegar soluciones de IA a gran escala, resaltando la importancia de la planificación arquitectónica y elecciones tecnológicas adecuadas.
