El auge de la mensajería instantánea en América Latina ha encontrado un claro favorito entre los consumidores: WhatsApp. Según el reciente estudio «Tendencias en Mensajería 2024» realizado por la compañía de comunicaciones omnicanal Infobip, más del 62% de los consumidores en América Latina prefieren utilizar WhatsApp para comunicarse con empresas y marcas, destacando su eficacia y adaptabilidad en la región.
El informe revela que las industrias que más aprovechan los servicios de mensajería son medios y entretenimiento, producción y manufactura, seguidas de cerca por el sector de turismo y hotelería. Este incremento en el uso se alinea con el crecimiento global del 91% en el uso de canales de mensajería conversacional reportado en 2023.
Con la integración de nuevas funcionalidades como WhatsApp Flows y Payments, las empresas han encontrado en WhatsApp un aliado estratégico para simplificar las transacciones y comunicaciones. Estas herramientas permiten a los clientes realizar compras o gestionar consultas de manera fluida y sin salir de la aplicación, lo que refuerza la posición de WhatsApp como una plataforma integral para el marketing conversacional.
El estudio también señala un incremento en la utilización de otros canales de mensajería como Telegram, Line, Viber y Facebook Messenger, aunque WhatsApp sigue siendo el canal predominante. Además, el reporte de Infobip destaca la importancia de la inteligencia artificial en la evolución de la mensajería empresarial, la cual permite una mejor segmentación y disponibilidad continua, mejorando significativamente la interacción con el cliente.
En América Latina, la preferencia por «Click to chat», una funcionalidad que facilita iniciar conversaciones directamente desde enlaces en sitios web o aplicaciones, es particularmente notable. Este método ha probado ser efectivo para incrementar el número de consultas resueltas a través de canales digitales más rentables.
Finalmente, el panorama de la mensajería en América Latina se ve robustecido por el notable crecimiento de plataformas como Viber, con un aumento del 261%, y un incremento del 178% en el uso de redes sociales para comunicaciones de servicio al cliente. Con estas tendencias en ascenso, WhatsApp y otras plataformas de mensajería se consolidan como herramientas esenciales para las estrategias de comunicación y marketing digital en la región.
