Somos muchas las personas que nos hemos encontrado en la situación de ir a coger un vuelo que nos lleve a nuestro destino de vacaciones y encontrarnos con el desagradable mensaje de que ha sido cancelado. Se trata de una situación de impotencia en la que es complicado saber que hacer. Para todos aquellos que queráis estar prevenidos de esto, hoy queremos informaros de cuales serían vuestros derechos en caso de cancelación y la forma en la que hay que actuar.
Indemnizar o no indemnizar. He ahí la cuestión
La cancelación no depende del usuario en ningún caso: una tormenta, una huelga de pilotos, una amenaza de bomba… No se pueden prever y a veces tampoco evitar. Aún así, no siempre vas a tener derecho a una indemnización por parte de la compañía. En este sentido, su posible responsabilidad en la cancelación lo es todo.
No es lo mismo que la compañía se vea obligada a cancelar el vuelo por problemas con la meteorología o por una avería, a que se deba a una decisión por su cuenta y riesgo. Para saber si nos deben indemnizar, es necesario consultar la ley.
Según el Artículo 5 -de Cancelación de vuelos-, si el vuelo es cancelado mientras tú ya estás esperando para embarcar en el aeropuerto el “transportista aéreo encargado de efectuar el vuelo ofrecerá asistencia a los pasajeros afectados”. Aclaremos ahora en qué consiste esa asistencia:
– “Comida y refrescos suficientes, en función del tiempo que sea necesario esperar”.
– “Se ofrecerán a los pasajeros gratuitamente dos llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax, o correos electrónicos”.
Esta asistencia es aún más completa “cuando la salida prevista del nuevo vuelo sea como mínimo al día siguiente de la salida programada del vuelo cancelado”. En este caso, también tienes derecho a que te paguen la estancia en un hotel así como el traslado al mismo. De ti depende optar por las alternativas que te ofrezcan -otros vuelos- o solicitar el reembolso del billete, si los nuevos horarios o las fechas de vuelo no te convencen.
También te corresponde una indemnización por las molestias causadas. En este caso, el importe varía dependiendo de la distancia del vuelo, pero van desde los 250 € hasta los 600 €, siempre que no se dé ninguna de estas circunstancias:
– Te avisan con dos semanas de antelación.
– Te avisan entre dos semanas y una semana antes del vuelo, pero ofreciendo un transporte alternativo.
– Te avisan con una semana de antelación, pero ofreciendo un transporte alternativo con el que llegues a tu destino con solo dos horas de retraso.
Hay un requisito fundamental para poder reclamar esa indemnización: que la cancelación no se deba a causas ajenas a la voluntad de la aerolínea. No tienes derecho a ella si la compañía “puede probar que la cancelación se debe a circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables”, según el citado reglamento.
No han respetado mis derechos: ¿qué hago?
Lo primero de todo será reclamar los daños a nuestra aerolínea. Ellos deberían ser los primeros en informarte de nuestros derechos una vez realizada la cancelación del vuelo. Aquí, el personal de tierra nos debería ofrecer bebida y comida además de indicarnos los pasos a seguir para solicitar el reembolso del billete y la compensación económica.
Ahora que ya sabes qué derechos te asisten, ya estás preparado para saber cuándo procede reclamar a la compañía: cuando no respete esos derechos. Para ello, es la aerolínea la que debe facilitar a los pasajeros las Hojas de reclamaciones. En el peor de los casos, también puedes obtenerla en la página web de AESA -Agencia Europea de Seguridad Aérea-.
Nadie mejor que la propia Agencia para clarificar cómo hacer esta reclamación. Según informan, ésta debe dirigirse a Atención al usuario, por correo postal o electrónico. Puedes consultar el Listado de Servicios de Atención al Cliente de Compañías Aéreas disponible en la web de AESA.
Eso sí: debes conservar “el billete, talón de equipaje y demás documentos utilizados. Además, la reclamación debe ser clara, concisa y legible, es importante consignar con precisión fecha, hora, lugar y causas de la reclamación, así como los datos personales del reclamante y su vuelo”.
Si, aún así, no recibes contestación en el plazo de un mes, puedes reclamar gratuitamente a través de AESA, tanto por vía online como por registro, enviando el escrito a la dirección postal de la Agencia.
Anticípate a cualquier imprevisto con un buen seguro de viaje
Como hemos visto, no siempre es posible reclamar la pérdida del vuelo. Esto también puede conllevar perder el hotel contratado. Ten presente que la compensación no te hará cubrir todos los gastos invertido en tu viaje, ya que depende de la distancia. Para que estar cubiertos ante esta situación, nada como contar con un buen seguro de viaje.
Además de la cancelación del vuelo, estos seguros te cubren tu viaje en caso de que algún familiar sea ingresado, una fuga de agua o incluso la interrupción del viaje.
Tener un seguro de viaje es tener la garantía de que, pase lo que pase, alguien se ocupa de aspectos como procurarte asistencia médica, cancelar tus tarjetas de crédito, abonar la manutención en caso de retrasos del vuelo o en caso de overbooking, etc. Y no solo se trata del dinero que recibas; es más una cuestión de contar con ayuda en un momento complicado.
