Fujitsu ha dado un paso significativo en la evolución de sus Servicios Digitales para el Entorno de Trabajo con el lanzamiento de Agentic Service Desk, una innovadora solución que integra a Aurora, un agente virtual de inteligencia artificial de voz multilingüe. Esta herramienta está diseñada para facilitar interacciones más naturales y resolver de forma autónoma problemas de tecnología de la información (TI), ofreciendo así un soporte técnico más eficiente y adaptativo.
Agentic Service Desk se caracteriza por su capacidad para resolver incidencias tecnológicas complejas mediante conversaciones de voz en más de 50 idiomas. Esta propuesta busca reducir las interrupciones laborales y adaptar las tecnologías de la información al contexto actual, cada vez más influenciado por la inteligencia artificial. Con esta innovación, Fujitsu redefine el concepto tradicional de soporte técnico—normalmente basado en sistemas de tickets y acuerdos de nivel de servicio (SLA)—por un modelo proactivo que busca anticipar y solucionar problemas antes de que ocurran.
Joao Domingos, vicepresidente senior y jefe de Europa Occidental de Fujitsu, ha señalado que «el entorno de trabajo digital es el punto en el que la tecnología se encuentra con la realidad cotidiana de las personas». Este comentario subraya la importancia de adaptar la tecnología a las dinámicas laborales actuales. En lugar de los retrasos habituales y la necesidad de re-explicar problemas, el nuevo servicio promete una asistencia constante e inteligente que mejorará la experiencia laboral de los empleados.
La arquitectura de Agentic Service Desk resalta la voz como el principal canal de interacción, ofreciendo una experiencia digital con un enfoque en el aprendizaje continuo. No solo mejora la eficiencia en la atención a los empleados, sino que también permite a las organizaciones adoptar un esquema de Acuerdos de Nivel de Experiencia (XLA), orientados a resultados concretos en la transformación digital.
Aurora actúa como un asistente integral que gestiona incidencias de manera holística, superando las limitaciones de los sistemas de soporte convencionales. La integración de inteligencia artificial de voz y tecnologías de generación aumentada por recuperación (RAG) multimodal permite a Aurora interpretar información de varias áreas de la organización y actuar de manera autónoma para resolver problemas.
Esta solución no solo se limita a la interacción por voz con los empleados, sino que también se integra con plataformas de gestión de servicios de TI como ServiceNow y AWS Connect, y está diseñada para trabajar en entornos colaborativos usando herramientas como Microsoft Teams. Esto elimina fricciones innecesarias en el flujo de trabajo y mejora la continuidad operativa.
Aurora impacta en tres áreas clave: la experiencia de los empleados, quienes podrán trabajar de manera más intuitiva y con menos interrupciones; la capacidad de TI para ofrecer un soporte proactivo y rediseñar sus servicios; y la oportunidad para los negocios de adaptarse inteligentemente, utilizando esta tecnología como un motor de transformación.
Fujitsu ha desarrollado esta solución aprovechando su extenso conocimiento en ingeniería y aplicando inteligencia artificial agéntica. La arquitectura de Aurora se sostiene sobre tres motores integrados: un sistema de IA de contacto que interactúa con los empleados, un asistente de IA que comprende información compleja y un orquestador de IA que gestiona flujos de trabajo de forma autónoma, siempre bajo la supervisión humana para decisiones críticas.
Con un 85% de los líderes tecnológicos en Europa anticipando un avance significativo en la adopción de inteligencia artificial en los próximos dos años, Fujitsu intenta posicionarse a la vanguardia de esta transformación, ayudando a las organizaciones a integrar efectivamente un nuevo paradigma de trabajo impulsado por la IA.
