Las redes sociales han adquirido un notable protagonismo en la comunicación contemporánea. Más allá de la simple compartición de fotos y actualizaciones de estado, estas plataformas brindan la oportunidad de interactuar con empresas y expresar opiniones sobre los servicios consumidos. En un esfuerzo por comprender mejor si los consumidores efectivamente emplean las redes sociales como canal de queja y determinar sus preferencias al respecto, reclamador.es se ha asociado con Adhara Marketing Tools para llevar a cabo una nueva edición de su informe «El perfil de las personas que reclaman en España«, que ha contado con la participación de más de 1.700 encuestados. En este estudio, los entrevistados han enfrentado preguntas como «¿Cuál fue su reacción al sentirse defraudado o tratado injustamente?», «¿Cuál es su plataforma de redes sociales preferida para presentar quejas o reclamaciones a las empresas?» y «¿Ha empleado otras redes para expresar quejas?».
Conforme a los datos recopilados por reclamador.es, casi dos tercios de aquellos que mencionan haber tenido una experiencia de descontento llegaron a iniciar una reclamación a través del servicio de atención al cliente de la empresa. Asimismo, es cada vez más común que las personas insatisfechas opten por expresar su decepción a través de las redes sociales.
¿Qué se hizo al sentirse defraudado o injustamente tratado?
En ese apartado, el 64,8% de los encuestados inició una reclamación transmitiendo directamente su queja al departamento de atención al cliente de la empresa, y el 29,7% se quejó y puso reseñas negativas en las redes sociales.
«¿Cuál es tu red social favorita para quejarte o reclamar a las empresas?», y «¿Qué otras redes has utilizado para quejarte?»
De estas cuestiones se desprende que el 66,5% de los encuestados piensa que «es útil realizar una queja a través de las redes sociales», especialmente para los menores de 35 años. Por desglose, las reseñas en Google (30,6%) destacan principalmente para mostrar las quejas de los usuarios. En segundo lugar, aparece X, antes Twitter, (8,6%), donde los jóvenes despuntan de manera significativa.
«Las reseñas de Google son el nuevo boca a boca. Ahora los usuarios cuentan con la posibilidad de acudir a Google y consultar las opiniones de otros usuarios de forma rápida y sobre todo muy cómoda, reseñas que son únicas al estar integradas directamente en el propio buscador y en sus aplicaciones y herramientas, por lo que no es de extrañar que ocupen la primera posición en el estudio realizado», explica reclamador.es.
Hoy en día, un factor fundamental de decisión de compra son las reseñas online. A nivel internacional, casi nueve de cada diez clientes en todo el mundo se esfuerzan por leer las reseñas en línea antes de tomar una decisión de compra, según los expertos consultados. A este respecto, son las reseñas positivas, en concreto, una de las tres principales razones que influyen en la decisión de compra. No en vano, grandes plataformas como Google y Amazon están usando inteligencia artificial (IA) para luchar contra las reseñas falsas, uno de los retos principales de este tipo de contenidos, aclara la compañía online de servicios legales.
Utilidad de difundir a través de las redes sociales
Preguntados sobre si creían que el comentario con la queja en las redes sociales les serviría, aunque fuera a largo plazo, para recibir un mejor servicio, el 66,5% respondieron que «sí» y el 33,5% de los encuestados respondió que «no».
reclamador.es dará a conocer próximamente más información sobre «El perfil de las personas que reclaman en España», desgranando también qué sectores reclaman más los consumidores.
