En el tejido dinámico de la comunicación corporativa contemporánea, WhatsApp se consolida como el canal digital líder en la interacción entre marcas y usuarios. Un estudio reciente realizado por Infobip, tras analizar más de 475.000 millones de interacciones en su plataforma, revela cómo las experiencias conversacionales y los avances en inteligencia artificial generativa están redefiniendo el diálogo entre empresas y clientes. Según este informe, el 90% de las empresas ya opta por aplicaciones de chat para sus comunicaciones de soporte, evidenciando un cambio de paradigma en la mensajería empresarial.
Este cambio se alimenta del creciente deseo de los clientes por establecer conexiones más profundas con las marcas de su preferencia, lo que se traduce en un auge de los canales de mensajería conversacional. El informe destaca un aumento del 137% en los mensajes a través de aplicaciones móviles, un 73% en los mensajes de redes sociales, y un 63% en los mensajes de chat. En este contexto, WhatsApp se mantiene firme como el canal digital por excelencia para el marketing online conversacional, enriquecido por nuevas funcionalidades que permiten desde completar compras hasta interactuar de manera fluida dentro de la misma plataforma.
Asimismo, el estudio subraya un interés creciente por parte de las marcas en diversificar sus canales de comunicación, incorporando Messenger, Telegram, Viber y Line, que han experimentado incrementos significativos en su uso. La inteligencia artificial conversacional emerge como un recurso valioso para personalizar el servicio al cliente, con ejemplos como la plataforma de salud Megi y la aseguradora LAQO, que recurren a asistentes virtuales y a Azure OpenAI, incluso ChatGPT, para ofrecer respuestas rápidas y personalizadas 24/7.
Ivan Ostojić, CBO de Infobip, resalta la rápida expansión de las experiencias conversacionales en áreas como marketing, ventas y soporte. «Si 2022 fue el año del descubrimiento de la comunicación omnicanal, ahora las empresas están refinando el viaje del cliente mediante un hilo conversacional unificado a través de chat o RCS», afirma Ostojić, anticipando una adopción generalizada de la IA interactiva en la atención al cliente y en la automatización de marketing y ventas.
Los SMS, aunque continúan siendo un canal prioritario en la comunicación corporativa, ahora se utilizan en combinación con aplicaciones de chat, adaptándose a las nuevas dinámicas de interacción digital. Regionalmente, Europa lidera la adopción de RCS con un impresionante crecimiento del 360%, mientras que en otras partes del mundo, como África, Asia-Pacífico, América Latina y América del Norte, se observa un notable aumento en el uso de canales conversacionales y mensajería enriquecida.
Este panorama evidencia una evolución en la experiencia del cliente, marcada por la integración de tecnologías conversacionales y la inteligencia artificial, reconfigurando la manera en que marcas y usuarios se conectan. La adaptación a este nuevo entorno representa no solo un desafío, sino una oportunidad única para las empresas que buscan innovar en su comunicación y fortalecer la relación con su audiencia en la era digital.
