La relación entre los usuarios y las empresas se ha visto modificado en los últimos años con la aparición de nuevos canales de comunicación como son las redes sociales. Estos sistemas en particular y la web 2.0 en general ofrecen nuevos e interesantes canales de comunicación donde los clientes pueden aportar sus comentarios, quejas, sentimientos y cualquier otra cosa de una forma sencilla y directa. Es así como nace el conocido CRM Social que viene a sustituir a los mecanismos clásicos que utilizaban las compañías para interactuar con sus clientes.
El CRM Social lo podemos definir como una serie de estrategias que utilizan las empresas para generar valor en las redes sociales y lograr la fidelización de los clientes, utilizando para ello un sistema bidireccional, donde se establece una comunicación entre los responsables de la compañía y las personas. Este sistema no viene a sustituir al CRM tradicional sino más bien a complementarlo.
La importancia del CRM Social radica en que por medio de las redes sociales, las compañías se pueden hacer una idea muy valiosa del éxito que está teniendo sus campañas así como las ideas de los consumidores, que hasta la aparición de estas herramientas era complicado conocer.
Son muchas las ventajas que ofrece este tipo de acciones a las empresas que se deciden a utilizarlo para establecer una comunicación con sus clientes. Entre las más destacadas está la de aumentar la fidelización con los consumidores ya que el uso de las redes sociales permite a las compañías conocer mejor las preferencias de los usuarios, que después pueden ser utilizadas para ajustar la oferta a estas preferencias.
También provoca una mejora en las ventas, ya que al conocer los gustos de los consumidores y ajustar las campañas a ellos, estos estarán mucho más contentos con los servicios, lo que logrará que éstos puedan hablar de esos servicios y atraer a nuevos clientes.
Las redes sociales han cambiado muchas cosas de nuestras vidas, y las empresas la deben tener muy presente para lograr acercarse más a su público.
